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Baltimore war die erste Gemeinde des Landes, die 1996 eine Notrufzentrale einrichtete. Vor der Einrichtung der Notrufzentrale verfügte Baltimore über keine zentrale 7-stellige Telefonnummer, unter der die Polizei angerufen werden konnte. Dies zwang die Anwohner, 911 anzurufen, sowohl für Notfälle als auch für nicht notfallbezogene polizeiliche Angelegenheiten, und verhinderte, dass echte Notrufe so schnell wie möglich ankamen.
Im Jahr 2001 gründete der damalige Bürgermeister Martin O'Malley das One Call Center, mit dem die Nutzung des 311-Systems über polizeiliche Angelegenheiten hinaus auf alle städtischen Dienste ausgeweitet wurde. Das System verwendet eine Kundenbeziehungsverwaltungssoftware, mit der Beschwerden wie eine kaputte Straßenlaterne nachverfolgt und die Ergebnisse nach Beendigung des Anrufs angezeigt werden können. Das System kann auch Arbeitsaufträge in der ganzen Stadt senden, um das gemeldete Problem zu beheben.
Kurz nachdem Baltimore sein 311-System eingeführt hatte, genehmigte die Federal Communications Commision (FCC) die landesweite Verwendung der Nummer. Dutzende von großen und mittelgroßen Städten in den USA und in Kanada nutzen jetzt eine Variation eines 311-Dienstes.
Über das Call Center verfügbare Abteilungen
Die Mitarbeiter, die die Anrufe entgegennehmen, leiten die Informationen entweder direkt weiter oder leiten die Anrufer direkt an die richtige Abteilung weiter. Beispielsweise werden nicht dringende polizeiliche Angelegenheiten wie Sachschäden und Lärmbeschwerden direkt an die Polizeibehörde weitergeleitet. Die 311 Mitarbeiter von Baltimore erfassen jedoch alle Informationen zu Fragen der Tierkontrolle und leiten sie an die Abteilung weiter. Einige der Abteilungen, die über Baltimores 311 kontaktiert werden können, umfassen:
- Polizei (nicht für Notfälle)
- Abteilung für öffentliche Arbeiten
- Hygiene
- Parks und Erholung
- Amt des Bürgermeisters für konstituierende Dienste
- Gesundheitsamt
- Stadtrat
Probleme
Insgesamt ist Baltimores 311-System ein Erfolg. Es bietet den Bürgern eine bequeme Möglichkeit, sich mit ihrer Regierung in Verbindung zu setzen, und gibt der Stadt die Werkzeuge, um Beschwerden und Ergebnisse zu verfolgen. Das System weist einige Mängel auf, zu denen gelegentlich lange Haltezeiten und ein weniger freundlicher Kundendienst zählen.
Ein weiterer Fehler (obwohl er bei der Verfolgung des Global Positioning System (GPS) weniger problematisch geworden ist) ist die Notwendigkeit, dass der Dispatcher eine bestimmte Adresse zum Einleiten einer Serviceanforderung erhält. Wenn Sie sich zum Beispiel in einem großen Park befinden und eine ausgefallene Straßenlaterne melden, kennen Sie möglicherweise nicht Ihre genaue Standortadresse. In der Vergangenheit hatte der 911 ein ähnliches Problem, da es schwierig war, die Hilfe an einen unspezifischen Ort zu senden, sich jedoch auch mit der GPS-Verfolgung verbessert hat.
Tipps
Mit den folgenden anderen Methoden können Sie sicherstellen, dass Ihr Problem beim Aufrufen von 311 effizient behandelt wird:
- Sei präzise. Teilen Sie dem Bediener nicht einfach das Problem mit. Sagen Sie ihm, was Sie gerne tun würden.
- Notieren Sie die Bestätigungsnummer. Obwohl dies oft unpraktisch ist, notieren Sie sich die Nummer, wenn die Möglichkeit besteht, dass Sie der Beschwerde nachgehen müssen, oder wenn Sie möglicherweise nicht in der Lage sind, die von Ihnen benötigte Abteilung zu erreichen oder zu helfen.
- Ruf zurück.Wenn Ihr Problem nicht rechtzeitig behoben wurde, rufen Sie (und Ihre Nachbarn) an, um den Status zu überprüfen. Mehrere Berichte sorgen dafür, dass das Problem weiterhin besteht und können schneller behoben werden.
