United Airlines hat heute einen Bericht veröffentlicht, in dem versprochen wird, ein neues Blatt für den Umgang mit stoßartigen Passagieren zu öffnen, die durch die gewaltsame Entfernung von Dr. David Dao aus Flug 3411 am 9. April ausgelöst wurden.
"Jeder Kunde verdient es, mit dem höchsten Servicelevel und dem tiefsten Sinn für Würde und Respekt behandelt zu werden", sagte Oscar Munoz, CEO von United, in einer Erklärung. „Vor zwei Wochen haben wir diesen Standard nicht eingehalten, und wir entschuldigen uns zutiefst. Taten sagen jedoch mehr als Worte. Heute ergreifen wir konkrete, sinnvolle Maßnahmen, um die Dinge in Ordnung zu bringen und sicherzustellen, dass so etwas nie wieder passiert. “
Infolgedessen wird United laut eigenen Angaben zehn „wesentliche“ Änderungen in Bezug auf die Art und Weise vornehmen, in der das Unternehmen seine Kunden bedient und respektiert. Sie sind:
- Beschränken Sie den Einsatz von Strafverfolgungsbehörden nur auf Sicherheitsaspekte.
- Kunden, die im Flugzeug sitzen, dürfen ihren Sitz nicht unfreiwillig abgeben, es sei denn, die Sicherheit ist gefährdet.
- Erhöhen Sie die Anreize für Kundenvergütungen bei freiwilliger Nichtbeförderung auf bis zu 10.000 USD.
- Bilden Sie ein Team für Kundenlösungen, um Agenten kreative Lösungen anzubieten, z. B. über nahegelegene Flughäfen, andere Fluggesellschaften oder Bodentransporte, um Kunden an ihr endgültiges Ziel zu bringen.
- Stellen Sie sicher, dass Besatzungen mindestens 60 Minuten vor Abflug auf einen Flug gebucht werden.
- Bieten Sie den Mitarbeitern zusätzliche jährliche Schulungen an.
- Erstellen Sie ein automatisiertes System, um Freiwillige zur Änderung von Reiseplänen aufzufordern.
- Reduzieren Sie die Überbuchung.
- Mitarbeiter in die Lage versetzen, Kundendienstprobleme sofort zu lösen.
- Beseitigen Sie den bürokratischen Aufwand für dauerhaft verloren gegangene Gepäckstücke, indem Sie die Richtlinie „Keine Fragen gestellt“ für verloren gegangene Gepäckstücke anwenden.
Einige der Richtlinien werden sofort wirksam, andere werden bis zum Ende des Jahres 2017 eingeführt.
Henry Harteveldt, Analyst und Berater für die Reisebranche bei der Atmosphere Research Group in San Francisco, recherchiert und berichtet regelmäßig über die Erfahrungen von Fluggästen. „Als ich den Bericht las, bemerkte ich den zerknirschten und aufrichtigen Ton, den er annahm. Dies ist ein Unternehmen, das sich des Problems und der daraus resultierenden negativen globalen Reaktion voll bewusst ist. Deshalb empfehle ich United, dies zu tun. “
Aber es ist unvermeidlich, dass United im Laufe der Zeit feststellen wird, dass es zusätzliche Faktoren gibt, die untersucht werden müssen, um eine mögliche Änderung zu erreichen, sagte Harteveldt. „Eine der Fragen, die ich für United habe, betrifft den Einsatz von Strafverfolgungsbeamten. In ihrem Bericht hieß es, sie würden keine Strafverfolgung fordern, außer in Bezug auf Sicherheitsfragen, aber wie definieren Sie das? “, Fragte er. „Ab wann entscheidet die Fluggesellschaft, dass eine Linie überschritten wurde und wie definieren Sie das? Ich verstehe die Absicht von United, aber ich bin besorgt, dass diesbezüglich möglicherweise weitere Einzelheiten festgelegt werden müssen. "
Harteveldt sieht in dem Bericht den ersten Schritt der Fluggesellschaft, wie sie überbuchte Flüge und unfreiwillig verweigertes Boarding abwickelt. "Ich sehe das nicht als Endspiel. Tatsächlich betrachte ich es als organisches Dokument und United muss dies auch tun “, sagte er.
Drei der 10 Empfehlungen fielen Harteveldt auf. "Erstens hat United zugesagt, das Niveau zu reduzieren, in dem sie ihre Flüge überbuchen", sagte er. "Dies ist ein großer Gewinn für seine Kunden und bedeutet, dass es weniger Flüge geben wird, bei denen die Agenten freiwillige Helfer suchen müssen, um eine Überbuchung zu bewältigen."
Zweitens applaudierte Harteveldt United für die Änderung seiner Richtlinien für die Versetzung von Besatzungsmitgliedern in den Flug. „Wenn Besatzungen 60 Minuten vor Abflug für einen Flug gebucht werden müssen, bedeutet dies, dass Mitarbeiter, die einen berechtigten Grund haben, ein Ziel zu erreichen, vor dem Einsteigen gebucht werden“, sagte er. "Es gibt auch Mitarbeitern und Passagieren ein gewisses Gefühl des Schutzes und ermöglicht es den Gate-Agenten, einen Flug besser zu managen, wenn mehr Personen als Sitze vorhanden sind."
Drittens ist es gut, dass United in die Technologie investiert, die Passagiere und Gate Agents benötigen, um ihre Erfahrungen zu verwalten, sagte Harteveldt. "Im Falle von Passagieren werden sie an allen Abfertigungspunkten, im Internet, über das Handy und an Kiosken benachrichtigt, wenn Flüge überverkauft sind und Freiwillige benötigt werden", sagte er. "Und Gate-Agenten werden in der Lage sein, diese Erfahrungen besser zu managen."
Die Überprüfung zeigt, dass an diesem Tag viele Dinge schief gelaufen sind, sagte Munoz. "Aber die Schlagzeile ist klar: Unsere Richtlinien haben sich in die Quere unserer Werte und Verfahren eingemischt, um das zu tun, was richtig ist." Dies ist ein Wendepunkt für uns alle bei United und ein Zeichen für einen Kulturwandel hin zu einer besseren, kundenorientierteren Fluggesellschaft “, sagte er. "Unsere Kunden sollten im Mittelpunkt unseres Handelns stehen, und diese Änderungen sind nur der Anfang, wie wir ihr Vertrauen zurückgewinnen können", fügte er hinzu.
Harteveldt geht jedoch davon aus, dass die Passagiere zynisch und misstrauisch gegenüber der Ankündigung von United sind. „Ich bin der festen Überzeugung, dass United dies als aufrichtige Anstrengung angegangen ist, um besser zu werden. Aber nur anhaltende Aktionen werden der reisenden Öffentlichkeit zeigen, dass United es ernst meint, den Weg zu gehen “, sagte er. "Es wird an United liegen, die in diesem Bericht gemachten Versprechungen zu erfüllen und sie nach Möglichkeit zu übertreffen."
Unglücklicherweise muss United, egal was es tut, doppelt so gut sein wie seine Konkurrenten, um als halb so gut zu gelten, sagte Harteveldt. "Es gibt ein blaues Auge um das Globus-Logo von United Airlines, das durch die Ereignisse auf Flug 3411 verursacht wurde. Es wird Jahre dauern, bis dieses blaue Auge verblasst", erklärte er. "Fair oder nicht, United wird unter die Lupe genommen."
