Haben Sie sich jemals gefragt, wie es ist, ein globales Tourismusunternehmen zu leiten? Wir machten. Also setzten wir uns mit Casper Urhammer, CEO von Contiki Vacations, zusammen. Das Unternehmen ist Teil der Travel Corporation, der Markenfamilie, zu der auch Insight Vacations, Trafalgar, die Red Carnation Hotel Collection und die Uniworld Boutique River Cruise Collection gehören. Contiki ist spezialisiert auf Touren für Reisende zwischen 18 und 35 Jahren.
Bevor Urhammer diese Position im September 2014 übernahm, war er Geschäftsführer von Groupon Australia und New Zealand und Mitbegründer von Groupon Denmark.
Er ist auch ein Weltreisender, eine Eigenschaft, die zweifellos für seinen gegenwärtigen Auftritt nützlich ist. Er hat auf der ganzen Welt gelebt und Geschäfte im Technologiebereich gestartet. Und Urhammers abenteuerlustiger Geist (er ist ein begeisterter Fallschirmspringer) gibt ihm etwas, das mit der tausendjährigen Demo, die er erreichen soll, gemeinsam ist.
Urhammer wurde in Dänemark geboren und ist dort aufgewachsen. Er hat einen Bachelor-Abschluss in internationalem Recht. Er lebt in Genf, hat jedoch mit About.com am Hauptsitz von Travel Corp. in Anaheim, CA, gesprochen.
Das Credo von Contiki lautet #NOREGRETS. Diese Philosophie trifft auf Urhammer zu.
F: Sie waren noch nicht lange bei der Arbeit. Was sind deine Eindrücke?
A: Dies ist ein sehr gut geführtes Geschäft. Nichts ist kaputt. Es muss nichts repariert werden. Uns geht es gut. Wir nehmen etwas in einem sehr guten Zustand und sorgen dafür, dass es weiter wächst. Wir haben das Glück, die Bevölkerungszahl zu haben, die wir haben. Alle reden heutzutage von Millennials. Wir haben mit ihnen gearbeitet, bevor es cool war. Wir machen das seit 53 Jahren. Unsere Mission als Gruppe ist es, sie zu fangen, zu pflegen, bis sie 35 sind, und sie dann unseren anderen Marken zu übergeben. Es ist unglaublich wichtig, relevant zu bleiben.
F: Hilft Ihnen Ihr Hintergrund im Technologiebereich?
A: Die Ausführung und Lieferung des Produkts ist Low-Tech, aber sehr gut. Es gibt so viel Fachwissen und Wissen in diesem Unternehmen. Es gibt natürlich Synergien, Teil eines größeren Unternehmens zu sein, das die Wertschöpfungskette besitzt. Die Leute kommen, um für die Travel Corporation zu arbeiten und bleiben ein Leben lang.
Bei all den Dingen, die ich aus einem digitalen Umfeld mitbringe, geht es darum, dies in etwas für diese Bevölkerungsgruppe Relevantes zu übersetzen. Wir betrachten Dinge wie die Werkzeuge, die Millennials verwenden. Alles, was wir tun, ist kundenorientiert. Wir haben dieselbe Website seit acht Jahren. Wir überarbeiten es. Wir haben viel nachgeforscht, wie wir es ändern werden. Wir werden es den Menschen leichter machen, herauszufinden, ob Contiki für sie die richtige Wahl ist. Wir ändern die Technologie vollständig. Es wird irgendwann Anfang 2016 herauskommen.
Frage: "Millennials machen heutzutage alles auf ihren Handys, nicht wahr?"
A: Ja und deshalb bauen wir eigentlich zuerst Mobile. Es ist viel einfacher, Dinge für einen Computerbildschirm zu vergrößern, die das Gegenteil bewirken. Wir aktualisieren auch unsere App. Es wird zu einem Chat-Feed, mit dem Sie vor, nach und während einer Tour mit anderen Reisenden chatten können. Sie können mit Personen chatten, die sich auf derselben Tour befinden. Sie haben Zugriff auf die Reiseroute, Sie kennen das Wetter. Der Hauptzweck ist es, mit denjenigen in Kontakt zu bleiben, mit denen Sie reisen.
F: Was ist mit den Reisenden, die noch jünger als Millennials sind? Erwarten Sie, was für sie relevant ist?
A: Es geht nicht nur um die Millennials. Gen Y kommt um die Ecke. Wir müssen also sicherstellen, dass die Plattform fünf bis zehn Jahre hält. Es muss aber auch agil und flexibel genug sein, um den Anforderungen der nächsten Generation gerecht zu werden. Zu diesem Zeitpunkt habe ich keine Ahnung, was das sein könnte.
F: Wie haben sich Marketingstrategien entwickelt, um potenzielle Kunden zu erreichen?
A: Die Zeiten, in denen Sie eine Anzeige auf Papier bringen und auf das Klingeln des Telefons warten konnten, sind vorbei. So sind die Tage, an denen man einfach nur Broschüren verschicken konnte. Wir betreiben inhaltsorientiertes Marketing. Wir produzieren Inhalte. Wir arbeiten mit Influencern wie den berühmten You Tubers. Letztes Jahr haben wir mit einem der Stars von gearbeitet Game of Thrones um eine Geschichte auf Video zu erzählen und wir haben das Video verteilt. Das wird zu Inhalten, auf die sich junge Menschen beziehen können. Es ist eine interessante Möglichkeit für junge Leute, etwas über uns zu lernen. Das schafft Vertrauen in die Marke.
So vermarkten wir unser Produkt heute.
F: Sie sagen also, dass traditionelle Werbung bei Ihnen nicht mehr funktioniert?
A: Wir sind inhaltsgesteuert und dies können benutzergenerierte Inhalte sein. Soziale Medien, Videos, Musik. Es ist ein unglaublich interessanter Raum. Die Verteilung, die wir darauf bekommen, ist unglaublich. Zum Beispiel machen wir einmal im Jahr etwas namens The Road Trip. Wir nehmen ungefähr zehn berühmte You Tubers mit. Einige von ihnen haben Millionen von Anhängern. Eine Million Aufrufe auf YouTube entsprechen einer Fernsehserie auf Bravo. Es ist eine großartige Verbreitung.
Wir nehmen die Influencer auf der ganzen Welt mit. Wir geben ihnen eine fantastische Erfahrung. Sie posten Videos und wir erhalten zweistellige Millionenaufrufe. Auf diese Weise erreichen wir die Menschen und erzählen die Geschichte von Contiki.
F: Welche anderen Inhalte produzieren Sie?
A: Wir produzieren jährlich 20-25 Videos. Wir arbeiten mit sehr interessanten Leuten zusammen, die eine Show auf MTV haben. Es heißt Das begrabene Leben . Es sind 100 Dinge zu tun, bevor du stirbst. Sie haben mit Obama Basketball gespielt. Wir haben dafür gesorgt, dass sie mit Prince Harry in London ein Bier trinken. Darum geht es in der Fernsehsendung, junge Leute mit Appetit auf das Leben. Es ist eine perfekte Marke, die zu uns passt. Wir haben sie mit Gewinnern eines Wettbewerbs namens The Epic Bucket List durch Europa geführt. Wir hatten Zehntausende von Einträgen.
Wir sind durch Ägypten und Europa gegangen. Wir haben ein Vermögen ausgegeben, um diesen jungen Menschen die Zeit ihres Lebens zu geben. Stellen Sie sich vor, Sie nehmen fünf Menschen mit auf eine Traumreise mit ihren Helden, die sie normalerweise im Fernsehen sehen. Für uns ist das gutes Marketing. Außerdem haben wir auf dem Weg ein großartiges Video gemacht. Diese Videos befinden sich auf unserem YouTube-Kanal und auf den Influencer-Kanälen. Wir geben viel Geld dafür aus, es zu verkaufen und es über verschiedene Kanäle an die Verbraucher weiterzuleiten. Wir geben den größten Teil unseres Marketingbudgets dafür aus.
F: Wie effektiv ist diese Art von Marketing? Können Sie es quantifizieren?
A: Digital dreht sich heutzutage alles um Mathematik. Wenn Sie so viele Videos zeigen, wissen Sie, wie viele auf die Website durchklicken. Es ist alles mathematisch. Das ist Marketing von 2015. Aber wir setzen Technologie nicht nur für Technologie ein. Es geht darum, den Menschen ein besseres Verständnis von Contiki zu vermitteln.
F: Sie kaufen also keine Anzeigen mehr in Zeitschriften?
A: Wenn Sie Anzeigen in Reisemagazinen meinen, tun wir nicht zu viel. Wir sind hauptsächlich kundenorientiert und online. Sachen, auf die Sie klicken können, um auf unsere Website zu gelangen. Broschüren haben in unserer Branche jedoch Tradition. Sie haben immer noch viel Wert für uns. Das Durchschnittsalter unserer Kunden in den USA beträgt 27 Jahre. Zu diesem Zeitpunkt war es wahrscheinlich die größte Investition, die sie getätigt haben, als sie mit uns auf Reisen gingen. Die Broschüre ist eine Bestätigung dafür, dass es sich lohnt, was sie mit ihrem Geld machen. Sie werden ihren Freunden zeigen und darüber diskutieren, sich Notizen machen.
Die Broschüre ist unglaublich wichtig. Wir müssen jedes Jahr am Ball bleiben.
F: Machen Sie sich ein Bild davon, wie umfangreich die Geschäftstätigkeit von Contiki ist.
A: Wir sind in 55 Ländern tätig. Wir haben Verkaufsteams in sieben. Wir haben digitale Teams, Marketing- und Betriebsteams. Das gesamte Geschäft berichtet an Geschäftsführer und Präsidenten und dann an mich. Ich habe sehr kluge Leute, die sich darin auskennen, was sie tun. Es ist definitiv ein globales Geschäft. Ich lebe in Genf und reise 200 Tage im Jahr. Gegen Ende des europäischen Arbeitstages steht Amerika auf. Und wenn Amerika einschläft, wacht Australien auf. Es funktioniert alles ziemlich gut. Seit Jahresbeginn sind wir um acht Prozent gestiegen und flirten mit neun Prozent.
In Bezug auf die tatsächlichen Zahlen ist das erheblich.
F: Wohin reisen Millennials in diesen Tagen?
A: Wir haben ein Programm namens Japan Unrivaled. Das hat an Popularität gewonnen, wie Sie es nicht glauben würden. Es ist ein Hotspot für Millennials. Man muss dort eine Tour machen und wir haben das perfekte Programm dafür.
Segeln und Cruisen ist auch bei uns unglaublich beliebt. Wir haben Kreuzfahrten in Europa und Asien, ich nahm an einer Segeltour durch Kroatien teil. Es war großartig, die Orte von Game of Thrones zu sehen und die Delfine im Wasser herumspringen zu sehen. Wir haben ungefähr zehn Boote, die wir dort chartern. Sie sind sehr bequem und fassen ungefähr fünfzig Passagiere.
F: Contiki hat im vergangenen Jahr das Travel Styles-Konzept eingeführt. Ist das erfolgreich?
A: Es ist wirklich gut. Zuvor hatten wir Mühe, uns zu diversifizieren. Wir wollten nicht nur in ein Segment eingeteilt werden, da wir 300 verschiedene Reisen haben. Travel Styles ist für uns eine gute Möglichkeit, dies zu erklären. Es hat uns sehr geholfen, uns zu positionieren. Einige Kategorien sind beliebter als andere. Cruising und High Energy sind zwei Beispiele. Aber nicht jeder möchte früh aufstehen und bis spät in die Nacht draußen bleiben. Die Leute wollen verschiedene Dinge. Deshalb wurden die Reisestile eingeführt.
F: Was ist mit neuen Touren? Ist es wichtig, sie zu entwickeln?
A: Wir haben nicht viele neue Ideen. Einige dieser Touren haben sich seit Anfang der 80er Jahre nicht geändert. Sie machen schon die richtigen Dinge. Sie gehen an die richtigen Stellen. Wir sind so glücklich und gesegnet. Wir haben einige unglaubliche Angebote. Wir haben mit einigen Partnern zusammengearbeitet, seit das Unternehmen gegründet wurde. Manchmal ist es die zweite oder dritte Generation der gleichen Familie, die mit uns arbeitet. Wir haben einige unglaublich starke Beziehungen, insbesondere in Europa. Das ist unser ältestes und größtes Programm. Es ist nicht zu schlagen.
F: Also die Dinge, die 18-35 jährige haben sich in einem halben Jahrhundert nichts geändert?
A: In der Tat haben sie. Aber der Eiffelturm ist immer noch großartig. Wir gehen zu den beliebten Zielen, um die beliebten Sehenswürdigkeiten zu sehen. Das funktioniert immer noch Wir haben möglicherweise einige der Restaurants auf dem Weg geändert und vermarkten es auf jeden Fall anders. Einige der Optionen haben sich geändert. Vor fünfzig Jahren haben wir keine Kreuzfahrt gemacht. Wir haben uns sicherlich weiterentwickelt. Aber der Kern dessen, was wir tun und was wir sehen, ist derselbe geblieben. Die Formel von Menschen, Spaß und Erlebnissen bleibt gleich.
Frage: Wollen die Europäer das Gleiche sehen wie die Nordamerikaner?
A: Die Welt wird kleiner. Für den Reisenden ist dies eine Gelegenheit, Dinge zu erleben, die vor Jahren unglaublich schwierig gewesen wären. Wir haben angefangen, Europatouren zu machen. Das ist das Fundament von Contiki. Heute haben wir aber auch Touren in Asien. Sie können in Thailand Inselhüpfen gehen. Wir haben Touren in Lateinamerika. Vor kurzem war ich in Peru. Ich habe den Inka Trail nach Machu Picchu gemacht. In diesem Jahr haben wir die Lizenz für den viertägigen Inka-Trail.
F: Erzählen Sie uns etwas über den Inka-Trail.
A: Es ist primitiv. Es ist das, was Sie erwarten würden. Ich habe die eintägige Version gemacht. Wenn Sie den Inka-Pfad gehen, tun Sie dies normalerweise in Gruppen. Es gibt so viele Tiere. Sie hören dich kommen und verstecken sich. Ich beschloss, den Trail zu rennen. Ich konnte so schnell einziehen, dass die Tiere keine Chance hatten, sich zu verstecken. Ich habe die erstaunlichsten Dinge gesehen. Vögel, die Sie sich gar nicht vorstellen können. Ich sah Braunbären stehen. Du rennst nur um sie herum. Ich habe rote Waschbären gesehen. Es war eine großartige Möglichkeit, es zu erleben.
F: Es hört sich so an, als würden Sie versuchen, so viele Touren wie möglich zu erleben.
A: Ich nehme nach Möglichkeit an einer Tour teil. Es ist so wichtig, mit den Reisenden in den Zwanzigern Schritt zu halten. Ich sage den Leuten, wer ich bin. Normalerweise sind sie am ersten Tag ziemlich neugierig. Aber nach einem Tag könnte es sie nicht weniger interessieren. Ich gehe an die Bar und bestelle ein Getränk und manchmal kommen Leute vorbei, um zu plaudern. Es ist eine schöne Zeit.
F: Haben Sie viel gelernt, wenn Sie Ihre Kunden getroffen haben?
A: Ja, und es begann an meinem ersten Arbeitstag. Ich nahm an einer Tour in London teil und reiste ein paar Tage mit ihnen. Ich habe ein hübsches junges Mädchen aus Arizona getroffen. Sie war buchstäblich die erste Person, mit der ich gesprochen habe. Ich fragte sie, was ihre Motivation für die Reise sei. Sie sagte zu mir: "Casper, ich bin der erste in meiner Familie, der Amerika verlässt. Ich hatte ein brennendes Verlangen nach dieser Reise. Es war nicht einfach, weil ich nicht aus einer wohlhabenden Familie stamme. Ich arbeite in einer U-Bahn und habe mein ganzes Geld genommen und alles beiseite gelegt, was ich kann.
Ich habe vier Jahre gebraucht. Ich habe sogar zu viel U-Bahn gegessen und ein paar Pfund zugenommen. Aber ich habe es geschafft. '
Können Sie sich vorstellen, wie demütig das war? Ich werde sie immer in Erinnerung behalten. Das als allererste Erfahrung zu haben, war wirklich ein Geschenk. Meine größte Verantwortung ist es, sicherzustellen, dass jeder Reisende, der auf Tour geht, die Zeit seines Lebens bekommt.
F: Was ist mit dem Wiederholungs- und Gruppengeschäft?
A: Es passiert viel. Aber meistens sehen wir Leute, die alleine reisen. Eigentlich mehr als die Hälfte des Geschäfts. Es ist das perfekte Produkt dafür. Es stimuliert wirklich das Gruppengefühl, wenn Sie auf Tour sind. Jeder kann eine gute Zeit haben, ob Sie als Paar oder allein gehen. In Bezug auf unsere Bevölkerungsgruppe gibt es eine natürliche Beschränkung für Wiederholungsgeschäfte. Es gibt ein Element davon. Wir würden es gerne erhöhen.
Wir stellen fest, dass Erst- oder Zweitreisende zu uns kommen und Vertrauen gewinnen. Wir erziehen sie, um Reisende zu werden. Vielleicht das dritte oder vierte Mal, werden sie auf eigene Faust gehen. Manchmal machen sie auf Contiki-Touren lebenslange Reisepartner.
Unsere Touren dehnen sich nicht so stark aus. Der Hauptschub wird frisch bleiben. Die Philosophie, die ich einbringen möchte, ist ein Konzept, das ich die Freude-Grundlinie nenne. Sie möchten sicherstellen, dass alle Berührungspunkte Ihrer Marke über der Grundlinie liegen. Damit ist Uber sehr gut. Wenn das Auto kommt, ist es sauber. Der Fahrer trägt einen Anzug. Er kümmert sich gut um dich. Er sendet Ihnen eine Quittung per E-Mail. Diese Berührungspunkte sind alle großartig.
Wir haben eine Reihe von Kontaktpunkten, wie z. B. unsere Website und App; Call Center, Reiseleiter. Wir müssen in allen über der Grundlinie sein. Wir müssen die Punkte finden, unter die wir fallen könnten, und sie müssen die Dinge reparieren. Zum Beispiel fanden wir, dass der Ort, an dem wir unsere Touren in London beginnen, nicht gut genug ist. Es vermittelt nicht die Marke. Also ändern wir die Dinge. Wir wollen Red Bull, Apple oder Go Pro der Branche sein. Abgesehen von der Technologie aktualisieren wir unsere Marke so, dass es jedes Mal, wenn Sie mit unserer Marke interagieren, eine Freude sein muss.
F: Planen Sie mehr Reisebüros für den Verkauf von Contiki zu erreichen?
A: Wir suchen immer mehr Handelspartner. Wir machen immer noch Messen. Alle Konsortien, mit denen wir auf die eine oder andere Weise zusammenarbeiten. Ob klein oder groß, ich interessiere mich für alle. Sie sind uns so wichtig. Ich möchte sicherstellen, dass wir in ihrer Nähe bleiben und sie unterstützen. Unser amerikanischer Markt war größer als heute und wir möchten dieses Geschäft wieder aufnehmen.
Wir haben einige Pläne, um es den Agenten zu erleichtern, sich mit Contiki vertraut zu machen. Momentan verlassen wir uns auf unser sehr gutes Team von Vertriebsmitarbeitern. Wir können nicht jeden erreichen. Einige Leute müssen sich auch an uns wenden. Agenten können zu uns kommen und wir sagen ihnen genau, was sie tun sollen. Diejenigen, die mit Millennials arbeiten wollen, nehmen wir an. Einige der erfolgreichsten Verkäufer sind in den Fünfzigern und Sechzigern. Ich habe gerade einige Agenten getroffen, die mehr als 100 Contiki-Touren pro Jahr verkauft haben. Stellen Sie sich ihre Provisionen vor.
Es handelt sich nicht um einen niedrigen Ticketpreis.
